お腹を満たす?!心を満たす?!どちらの商売をするのか?

商品・サービスの提供側として、
「自分って一体お客さまに何を提供しているのか?」って考えると、

「意外にわかっているようで、わかっていないな」
というところがあります。

また、お客さまの立場でも、
「自分が一体何が欲しくて買い物をしているのか?」
は「意外にわかっていないな」と思います。

  • パン屋さんだったらパンを買いに
  • 工務店さんだったら家を買いに
  • 映画館だったら映画を観に

それは、そうなんだけど、

お客さまの「欲しい」は、
実はパンや家や映画ではないんです。

「それって一体、どういうことやねん?意味わからんわ!」
そんな風に思われたでしょうか?

同じ商品・サービスを提供しても、

お客さまにとっては。

  1. 「とても満足、幸せな気分になった!」という場合と
  2. 「何やコレ!もう二度と買いたくない!」という場合があります。

そのことを「お腹は満たせても、心は満たせない」
そんな風に表現される人がいました。

本日は、

  1. 私たちはお客さまに一体何を提供しているのか?
  2. お客さまは何が欲しくて買い物をしているのか?何にお金を払っているのか?

その辺りの話をしていきたいと思います。

私には以前、あるお気に入りのパンがありました。

それはチーズパンなんですが、
それを買って食べるのが、毎回本当に楽しみでした。

あるとき、小麦粉の価格が急騰した時期がありました。

それで、パンが値上げされるであろうことは、
誰もが予想できたことだと思います。

そして、その時期にうちの奥さんが、
そのチーズパンを買ってきてくれたのですが、

「値段変わんないけど、なんか小さくなってるよ!」
と私にチーズパンを差し出しました。

ふと見ると、
もう明らかに小さくなっていました。

その瞬間、私は悲しくなりました。

「前の好きだったチーズパンじゃない!」
「騙された感じがするな」
「小さくするぐらいだったら価格を上げてくれ!」
「お客さんのハッピーより、店の儲けや売れるということを優先したな」

そんなことが一瞬で頭をよぎり、
すごく気分が悪くなりました。

そして決めました。
「もうこの店でこのパン買うの止めよう」

また、これは別の話ですが、
あるファストフード店のモーニングメニューが大好きでした。

そのメニューも、毎回食べるのをすごく楽しみにしていました。

しかし、あるとき、
ドライブスルーで買ったそのメニューのパンが
冷めて固くなっていました。

「なんか美味しくない」
「明らかにだいぶ長いこと作り置きしてたな」

また悲しくなりました。

そしてまた決めました。
「もうこのファストフード店へは行かない!」

どちらも、商品は以前と変わらないものだと思います。
材料や、味、形、価格は同じだと思います。

(まぁパンのサイズは小さくなっているので、事実上値上げと一緒ですが)

でもなぜ、「もうそこでは買わない」とまで決めたのか?

私には、大切にしていたことがありました。

  • 私はそのパンやモーニングメニューが大好きだったこと
  • それを食べる時間を本当に楽しみにしていたこと
  • それを食べる時間がすごくハッピーだったこと

そんな私が大切にしていたことが叶わなかった。
「大切にしていたことを踏みにじられた」
そう感じたからでした。

店側は、「客は商品を買いに来ている」と思っています。
お客さま側も「自分は商品を買いに来ている」と思っています。

でも実は、そうじゃないんですね。

お客さまは、商品購入に伴う
なにがしらの楽しみを買いに来ているんです。

そして、その楽しみにワクワクしているのです。

だから店側としては、そのことを知って、理解して、
大事にして欲しかったんですね。

  • 材料代が上がったとき、パンを小さくするか?価格をあげるか?
  • 冷めたパンを提供するのか?しないのか?

そんな判断も、『お客さまの得たいハッピー』を
念頭において、考えて欲しいと思います。

すると、「お客さまはどうして欲しいか?」が
すぐにわかると思います。

ある人が言った「お腹は満たせても、心は満たせない」
これは名言ですね。

あなたはどんな商品・サービスを提供していますか?

あなたがお客さまに提供するものって
商品・サービスでしょうか?

あなたの商品・サービスを購入したお客さまは
どんなハッピーを楽しみにされているでしょうか?

そのためにあなたが
守らねばならないこと、気をつけたいことって、
どんなことがありますか?

あなたのビジネスが
少しでも良くなると幸いです。

本日は以上です。

ここまでお付き合いしていただいて
ありがとうございました。

それではまた会いましょう。

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