前回の記事「あなたの商品・サービス、お客様の問題解決になってますか？」で
「お客さまは問題解決にお金を払う」ということをお話ししましたが、
問題解決は、なにも商品・サービスの提供することとは限りません。
お客さまとの会話のやり取りの中でも「問題解決」ができる場面があります。
私自身そんな体験をつい先日いたしました。
先日、自宅から車で出かけようと発進したのですが、
「あれ、なんか踏んだ？」と違和感を感じました。
急いで車を停めて下を覗き込むと「あれ？何もない！」
そう思って良く見ると、タイヤが1本ペッタンコになっているではありませんか？
「パンクしてる〜！困った！」
「しょうがないな！」と思ってディーラーに電話しようとしていたら、
家内が「JAF呼んだ方が早いんちゃう？」
「そらそうやな！」と思ってJAFに電話をかけました・・・
これは、私にとってとても困った出来事だったのですが、
振り返ると改めて考えさせられるというか、非常に学びのある体験だったのです。
さて、私はどんな学びの体験をしたのでしょうか？
本日は、お客さまとのやり取りの中に隠れた問題解決についてお伝えしたいと思います。
JAFに電話を掛けると、コールセンターの方は本当に丁寧な対応でした。
簡単な質問に答えた後、
「ご自宅でお待ちください、30分で行きます。」とのこと。
「はや！」と思って待っていると、
30分は超えましたがほどなくJAFが到着。
JAFの人からの電話で「遅くなってすみません、今到着しました」と。
「いえいえ、とんでもないです。」とすぐ出ていくと、
これまた愛想の良いおじさんが対応してくれました。
JAFのおじさん
「何か硬いものか何かを踏んだんですかね？もう抜けてしまってますが、そこに穴が開いています。」
私
「治りますか？このままの状態でできますか？」
JAFのおじさん
「治せます。このままの状態で作業できます。」
そう言うと、JAFのおじさんは手際よくタイヤを外して、ものの数分でパンクを治してくれました。
JAFのおじさん
「これで大丈夫だと思います。」
私
「これで治ったということですかね？ディーラーに持っていかなくてもこのまま乗っていても大丈夫ですか？」
JAFのおじさん
「タイヤの中がどうなっているか？までは確認できませんが、空気が抜けていなければ大丈夫だと思います。」
「タイヤの中が破損していると、タイヤのサイド側にヒビが入ったりするのですが、そのような症状は見受けられないのでおそらく大丈夫だと思います。」
「もしご心配でしたら、ディーラーに点検してもらってみてはいかがでしょうか？」
私はなぜか、それを聞いただけで安心しました。
しかも、私はJAF会員だったのでタダ。（まあ、会費は払ってますが）
「なんとありがたい！」と思って、JAFのおじさんを見送りました。
JAFのおじさんがちょっとしたヒーローに見えました。
すると、「ジュース代でも渡せば良かったな」とあとから気づきました。
それぐらいありがたく感じたのでした。
同時に「普段考えないけど、車が正常でちゃんと走れるってありがたいことなんやな！」って
改めて「当たり前にあること」に感謝の気持ちが湧いてきました。
その時思ったんですね。
私が理想とする究極のサービスって何かっていうと？
- 「この人すごい、いいな」とファンのように思える。
- 「ありがたい」と思ってもらって、何かお返しをしたくなる。
- 最後に感謝との気持ちが湧き上がってきて温かい静かな幸せ感を感じる。
なぜ私はそのような気持ちになったのか？
そこには理由がありました。それは・・・。
- 私は本当に困っていた、つまり問題を抱えていたということ。
- それから、その問題解決は自分ではできないことだったということ。
- JAFのおじさんが「私が問題を抱えていたこと」と「問題解決をすること」に対してウエルカムな対応をしてくれたこと。
- 問題解決を短い時間でやってくれたこと。
- 私が不安に思っていることに対して、「う〜ん、ちょっとわからないです。」とかじゃなくて、
- 「現在の修理状態」と「もし問題であったときの状態」をわかりやすく解説してくれて、
- 「それでも心配であれば、ディーラーに持って行って点検してもらうといいです。」という選択肢も与えてくれた。
JAFのおじさんは、パンク修理もやってくれたけど、
私の心の心配の修理もやってのけてくれました。
おかげで私は、その後の1日をとてもいい気分で過ごすことができたのです。
私もそんなヒーローな仕事マンになりたいと思います。
あなたは仕事上で、お客さまのどんな問題解決を行なっていますか？
あなたが商品・サービスを提供する場面で、お客さまはどんな不安をお持ちなのでしょうか？
そのお客さまの不安に対してあなたができることはどんなことでしょうか？
あなたのビジネスが
少しでも良くなると幸いです。
本日は以上です。
ここまでお付き合いしていただいて
ありがとうございました。
それではまた会いましょう。
